-----精选段落-----
第八章售后跟进，营销不是卖完就了事
年3月，徐鹤宁加盟陈安之国际训练机构，以吉林地区冠军身份，只带了元钱到深圳创业，闯过重重障碍，终于加入陈安之国际训练机构。在恩师陈安之的亲自指导下，23岁的徐鹤宁进步神速，半年不到，就在广州置业安家，还开上了自己的敞篷宝马。她连续16个月，每个月的销售都是第一名。24岁时，徐鹤宁在单场演讲中，以一个小时成交批客户的业绩，打破了亚洲的销售纪录。25岁时，徐鹤宁带领她的优秀团队，打破了世界第一的销售纪录，被业界誉为亚洲销售女神、世界行销女皇，26岁时，徐鹤宁和陈安之老师同台演讲，陈老师称赞她说：“我们经常看到的是成功者成功的结果，他们耀眼的光辉，但是却忽略了他们成功前所付出的代价。跟鹤宁一样，每一个成功者都是学习者，每一个成功者都具有大舍大得的精神！”的确是这样，因为徐鹤宁用超强的行动力，突破了人生的不可能，创造了惊人的奇迹！
创办了世界华人冠军俱乐部和中国女人财富俱乐部的主席徐鹤宁，早时在我国台湾地区的阶梯公司销售英语教材，后来加入长春成功人管理顾问公司，销售陈安之的课程。在徐鹤宁的家中有一个柜子摆满了奖杯，但很少有人知道，在这些奖杯的背后，她真正付出的是什么。
◆踏着成功者的脚步
徐鹤宁把每天的工作都当成挑战，她把进步与快乐、突破与精彩、改变与辉煌之间画上了等号。她凡事都以世界第一名作为人生目标，在销售中不断追求完美，甚至把完美当成唯一标准，每天都给自己设立更高的新目标。徐鹤宁把自己当成演员，享受每天的工作过程，乐在其中。徐鹤宁经常说：“要做就做最好的，要学就学第一名！”许多人说她的演讲百听不厌，每听一次都有新收获。因为，只有第一名才真正懂得如何教人成为第一名。
读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，阅人无数不如踏着成功者的脚步。我们看到成功者耀眼的光辉，却看不到他们为成功所付出的代价。在数年当中，徐鹤宁平均每天都要讲3场演讲，如果别的讲师也讲了3场，她就想方设法再加1场。晚上还要接受陈老师的训练，直到凌晨2、3点才能入睡。第二天早上6点准时起床，又要开始新一轮的演讲，平均一天只能睡4个小时。徐鹤宁每天的电话不停，一天要换6块电池；每天马不停蹄，一天要加两箱油，跑3、4个城市。她超负荷地做到了别人做不到的事情，所以她才能创造惊人的奇迹！徐鹤宁突破的每一个销售世界纪录，都来自于她过人的努力！每一个成功者都是学习者，同时是具有大舍大得精神的人。很多学员被徐鹤宁忘我的工作热情所感动，也帮她进行大量宣传介绍。
◆向世界顶级大师学习
在创业过程中，徐鹤宁为了不断地向世界顶尖人士、向世界第一名学习，先后投资几十万元人民币。徐鹤宁曾经追随陈安之老师跑遍中国各地，学习陈老师所有的课程，学习揣摩那些成功者都有哪些成功的习惯？做对了哪些事情？当她在成功学实践中打破了亚洲销售纪录时，又开始追求新的挑战，先后到新加坡、马来西亚等地，跟随陈老师去学习激发心灵潜力的课程，向世界第一名潜能激励大师——安东尼罗宾，学习如何化恐惧为力量，怎样挑战极限。
在数年的学习中，徐鹤宁以最高的金额投资，坐在成功学最顶级的位置上，与世界级的大师近距离接触，先后向房地产销售大王、世界第一名的汤姆霍普金斯，学习如何在一年天中，每一天都可以卖一套房子，学习汽车销售大王、世界第一名的乔·吉拉德如何连续十几年，平均每天卖3辆汽车。为了分享更多、更新、更好的资讯，徐鹤宁于年在上海现场体验世界第一名车神舒马赫，学习以世界级的速度，用生命的力量去争取荣誉。徐鹤宁认为，投资任何生意都会有赔有赚，但是投资自己的大脑却是只赚不赔。的确，徐鹤宁赢得荣耀无数。
◆徐鹤宁成功秘籍：五句话改变一生
第一句话：装三十年也就形成了习惯
古希腊哲学家亚里士多德说：优秀是一种习惯。如果优秀是一种习惯，那么懒惰也就是一种习惯。人在一出生的时候，可能脾气会因为天性而有所不同，其他基本都是后天家庭影响和教育的结果。所以徐鹤宁认为，人们的一言一行都是在日积月累中养成的习惯。有的人在日久天长中形成了良好的习惯，有的人却养成了坏习惯。徐鹤宁说：“我们就是要从现在起，把优秀变成自己的习惯，就会使那些优秀的行为变得习以为常，变成我们后天养成的品性。”徐鹤宁觉得，如果我们习惯于创造性思考，习惯于认真做事情，习惯于对别人友好，习惯于欣赏大自然，哪怕一开始是“装”出来的，只要能持续、不间断地“装”下去，装得久了也就习惯成自然了，如准时到会，你装装看，坚持装三十年也就形成了习惯。
第二句话：把希望实现的意义赋予生命
据有关人员统计，在对大学生谈恋爱的情侣中，会有90对最后的结果是分手。而那些结婚了的，到后来还会有一半离婚。都说永恒的爱，可是爱情能永恒吗？所以最真实的说法应该是：“我此时此刻正在真心地爱着你。”明天呢？你也许就会失恋，失恋之后的体验就是一种痛苦的情感。而这种难过的体验，也是丰富你生命的一个过程。所以事情的结果固然重要，但体验事情的过程更重要，因为好的结果会使我们快乐，但是过程会使我们的生命更加充实。恋爱时信誓旦旦地说我爱你一辈子，这是不真实的。就像即便生命最后的结果就是死亡，也不能因此说我们的生命过程没有意义。所以徐鹤宁认为，追究生命本身可能没有什么意义，而你会赋予生命一种你希望实现的意义，因此享受生命的过程，就是一种生命的真正意义所在。
第三句话：做事要灵活
在处理人与人的关系，以及做各种事情的过程中，通常我们很难直截了当地把事情做好。有时我们需要等待、需要合作，有时也需要技巧。可能还会碰到很多困难和障碍，但是很多时候并不需要硬打、硬冲，因为我们也可以选择把困难绕过去，回避障碍绕道而行，也许这样做事会更加顺利。就算与人说句话，我们还得想一想哪句话更好听呢，何况在中国这个复杂的社会，更要学会谅解别人，让人觉得你成熟，才有利于把事情做成。徐鹤宁认为，如果你在考数学试题，一定要答两点间直线段最短。如果你是在走路，从A到B明明距离很近，但是所有人都不走，那么你也最好别走，因为那里可能有陷阱。
第四句话：懂得停止才能高速飞驰
在滑雪的时候，徐鹤宁最大的体会，就是想停的时候却停不下来。在她刚开始学滑雪时，并没有请教练，而是看着别人滑雪，觉得很容易啊，不就是从山顶滑到山下吗？于是她就穿上了滑雪板，哧溜一下就滑了下去，结果徐鹤宁从山顶滚到山下，摔了很多跟斗。她根本就不知道怎样停止、怎样保持平衡。后来徐鹤宁开始反复练习怎么样才能在雪地的斜坡上停下来。就这样练了一个星期，她终于学会停止、滑行、再停止。这时候徐鹤宁发现她已经学会滑雪了，因为她只要一转身就能停下来。只要能停下来，就不会撞到树上、撞上石头。因此，徐鹤宁认为，只有知道如何停止的人，才能够高速飞驰。如宝马可以上千米，奇瑞却只能上千米，就是因为奇瑞如果上了千米，就会刹不了车。
第五句话：放弃是一种升华
如果你拥有6个苹果，千万不要把它们全都吃掉，因为你全都吃掉也只吃到了6个苹果。如果你把其中的5个拿出来送给别人吃，你就会得到5个人的好感和友情，这种投资还会增值，以后你还能得到更多，因为当别人有水果，也一定会和你分享，你会从这个人的手里得到1个橘子，从那个人手里得到1个梨，最后你吃到6种不同的水果，那不只是水果，还有6种不同的味道、6种不同的颜色，以及6个人的友谊。所以一定要学会用你拥有的东西，去换取那些更丰富的东西。所以徐鹤宁说，放弃是一种智慧。徐鹤宁觉得自己的每一次放弃，都应该是一次升华，如果不是这样那么就不要放弃。我们的每一次选择，都必须是一次升华，否则就不要去选择。而做人最大的乐趣，就在于通过奋斗获得那些想要的东西。
案例二：丰田：如何改进滞后的售后服务
广汽丰田汽车有限公司，连续5年获得“金扳手奖”殊荣。这一奖项是由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合发起举办的。在北京举行的颁奖典礼上，广汽丰田汽车有限公司接受了“金扳手奖”之“优秀服务品牌——客户满意度奖”。除去这一奖项，广汽丰田汽车有限公司还在中国维修行业协会发布的中国汽车售后服务客户满意度卡思（CAACA）调查中，获得合资品牌的第一名。这项调查的公正性与公平性，已经得到汽车制造企业的认可。在中国汽车行业用户满意度、中国质量协会的调查结果中，广汽丰田汽车有限公司也同样创造佳绩。
作为汽车企业的后起之秀，广汽丰田汽车有限公司能够迅速在业界内外得到认可，源自于孜孜不倦、追求卓越的自强精神。4年9月1日，广州汽车集团股份有司和丰田汽车有限公司共同出资，组建成立了广汽丰田汽车有限公司。自成立之日起，广汽丰田汽车有限公司就围绕着客户的需求，确立高起点、高标准的“尊贵、贴心”的核心价值理念，就是使消费者对车辆的维修品质感到放心、贴心，同时在售后服务中得到尊重、感受尊贵。公司的未来发展目标是，消费者一提到广汽丰田汽车有限公司，就会想到广汽丰田汽车有限公司的卓越服务。广汽丰田汽车有限公司始终贯彻客户第一的企业宗旨，通过汽车创造美好生活、服务和谐社会，为客户提供高品质的产品和服务。企业发扬脚踏实地、勇于挑战的精神，打造具有世界竞争力的企业，向构筑世界顶级的汽车制造、销售、服务体系这个目标迈进。广汽丰田汽车有限公司投入了凯美瑞、汉兰达、雅力士三款车型，以卓越的产品、创新的渠道和先进的工厂，三位一体的品质体系，为客户提供了前所未有服务保障。
◆打造先进的售后服务体系
为了进一步完善售后服务，广汽丰田汽车有限公司首先导入先进的E-CRB系统，即智能化渐进改善客户关系的构筑系统，为客户带来了高效而又便利的信息化服务。主要包括I-CROP系统，能够为客户提供人性化的提醒、预约服务。还推出“心悦服务”品牌，承诺“专业、便利、安心、尊贵、信赖”，强化终端执行力。以技术化的服务体系为基础，扩大服务覆盖面，全面开展TSM项目，增加了技术分室、E-CRB客户支援中心，等等。客户可以坐在舒适的环境中候车，通过CS看板就能随时掌握汽车维修保养的进度。而EM快速保养，则是以JIT为基础，配备先进、系统化台车，打造先进的车辆保养化服务，全方位改善售后服务。为了及时了解客户对广汽丰田汽车有限公司售后服务的意见和建议，公司还在4S店，设置了一对一面访调查维修接待处。接待处的各种设施及服务，完全可以媲美五星级酒店的客户休息区。广汽丰田汽车有限公司还委托第三方，对客户进行7天内电话回访，将客户的意见和建议迅速反馈到对应的销售店，在规定时间内进行“闭环”回应，确保客户满意。